Klantcontact wordt nu nog vaak bijgehouden in verschillende systemen. In een lappendeken van computerprogramma’s worden klachten, reparatieverzoeken en huurmutaties genoteerd en afgehandeld.

Wat verwachten klanten?

Klanten verwachten snelle, persoonlijke en volledige service. Deze krijgen ze bij Coolblue ook, dus waarom niet bij de corporatie? Maar klanten komen op verschillende manier binnen bij corporaties, afhankelijk van hun vraag of actie op dat moment. En dit contact wordt bijgehouden in verschillende systemen. Door elke vorm van klantcontact, via app, woonconsulent, balie, telefoon of chat in één systeem te kunnen volgen, kun je eenduidigheid creëren in het klantcontact. In de toekomst zullen verbeterde systemen en nieuwe technologieën ons in staat stellen om klantcontact en informatie aan te passen aan datgene wat de klant op dat moment nodig heeft.


Social media gebruik door klanten
Social media en het (mis)bruik hiervan heeft ook invloed op onze werkzaamheden. Het op juiste wijze omgaan met klachten en negatieve geluiden over de corporatie of soms zelf over jou of een van je collega’s is een belangrijke nieuwe vaardigheid. Hoe kun je het best reageren en hoe ga je om met huurders die via facebook of twitter hun mening uiten?

Hebben we in de toekomst nog wel persoonlijk contact met onze huurders?

Kostentechnisch is het interessant als de huurders hun zaken zoveel mogelijk digitaal regelen. Reparatieverzoeken indienen, mutaties doorgeven: de klant voert de informatie in zonder tussenkomst van een medewerker. De klant kan hierdoor altijd en overal contact hebben met de corporatie. Maar persoonlijk contact zal altijd noodzakelijk zijn voor bepaalde groepen huurders.

Ook het telefonisch contact is aan verandering onderhevig. De frontoffice wordt uitgebreid met chatbots. Een chatbot is een geautomatiseerde gesprekspartner en is vaak onderdeel van een website. De huurder typt een vraag in en de chatbot antwoordt. Of de huurder belt met een reparatieverzoek en de spraakgestuurde chatbot antwoordt. Chatbots kunnen niet al het persoonlijk contact vervangen want deze vorm van dienstverlening is niet voor alle vragen en niet voor alle huurders passend. Wel zal het persoonlijk contact voor een deel worden vervangen door digitaal contact. Het is daarom belangrijk om mee te gaan met de digitale ontwikkelingen die plaatsvinden en te leren hoe je op juiste wijze communiceert op afstand via apps, mail en chatbot.

Actie

Ben jij klaar voor de 21ste eeuw?

Met de test krijg jij inzicht in jouw kennis en vaardigheden op het gebied van ICT, social media en beveiliging. Doe de test en zie of jij klaar bent voor de toekomst.