Omschrijving
De wijze waarop het telefonisch contact verloopt met je klanten bepaalt grotendeels het beeld van jouw organisatie. Je hebt één kans om een uitstekende eerste indruk achter te laten! Dit geldt voor de receptionist(e) en natuurlijk ook voor alle andere medewerkers die telefonisch contact hebben met klanten. De klant van nu stelt hoge eisen en is vaak goed geïnformeerd. Hoe kun je een goede service bieden en zelfs meer service bieden dan de klant verwacht? Juist wanneer je de verwachting van de klant overtreft is er sprake van excellente service!
Wil je weten hoe je excellente service kunt bieden aan de telefoon? Hoe je professioneel en klantvriendelijk communiceert? Hoe je omgaat met klachten en “lastige” klanten? Hoe je de leiding houdt in het gesprek? Hoe je slecht nieuws overbrengt? Hoe je structuur aanbrengt in het gesprek? Dan mag je deze training niet missen! De training is praktijkgericht en de voorbeelden zijn direct toepasbaar in jouw werk. Een interactief programma met opdrachten, filmfragmenten en rollenspellen en gespreksopnamen. Een beleving die resulteert in een positieve klantbeleving!
Resultaat
- Je leert de etiquette van zakelijk en vriendelijk telefoneren
- Je weet wat klanten verwachten van een zakelijk en professioneel telefoongesprek
- Je beheerst de basis gespreksvaardigheden
- Je bent de regisseur van het gesprek
- Je verbetert de klantgerichtheid en je verhoogt de klanttevredenheid
- Je hebt inzicht in je persoonlijke manier van communiceren
- Je weet hoe je kunt inspelen op verschillende klanttypen
- Je leert omgaan met klachten en het brengen van slecht nieuws
- Je werkplezier vergroot en je communiceert met plezier!
Doelgroep
- Receptiemedewerkers
- KCC medewerkers
- Verhuur
- Sociaal beheer
- Opzichters
Doel van deze opleiding
Dag 1
- Welkom & kennismaking
- Doelstelling & leerwensen
- Kracht van de 1e indruk
- Communicatie quiz
- Stemgebruik
- Taalgebruik & positief beïnvloeden met taal
- Telefoon Top 10 – etiquette
- Luisteren, Samenvatten & Doorvragen
- Het EI van klantbeleving
- Klantvraag samenvatten op emotie & inhoud
- Creatief en authentiek reageren
- Oefen met praktijkcases
- Evaluatie & afsluiting dag 1
Dag 2
- Welkom
- Doelstelling & leerwensen
- Terugblik
- Inspiratiefilm klantbeleving
- Inzicht in verschillende klanttypen met DISC
- Omgaan met weerstand
- Geaccepteerd ‘Nee’ verkopen
- Slecht nieuws brengen
- Praktijkcases, optioneel met acteur (in de middag)
- Persoonlijk actieplan
- Evaluatie & afsluiting dag 2
Planning
| Datum | Tijd | Locatie | Aanmelden |
|---|---|---|---|
|
20-09-2024
09:30 - 16:30
Exacte locatie volgt - Regio Amsterdam
27-09-2024
09:30 - 16:30
Exacte locatie volgt - Regio Amsterdam
Dit is een meerdaagse training
|
Aanmelden | ||
|
03-12-2024
09:30 - 16:30
Corporatie Academie - Regio Arnhem
10-12-2024
09:30 - 16:30
Corporatie Academie - Regio Arnhem
Dit is een meerdaagse training
|
Aanmelden | ||
20-09-2024 09:30 - 16:30
Exacte locatie volgt - Regio Amsterdam
27-09-2024 09:30 - 16:30
Exacte locatie volgt - Regio Amsterdam
03-12-2024 09:30 - 16:30
Corporatie Academie - Regio Arnhem
10-12-2024 09:30 - 16:30
Corporatie Academie - Regio Arnhem
Kosten
| Onderdeel | Prijs |
|---|---|
| Training | € 705,- |
| Arrangementskosten | € 170,- |
| Documentatiekosten | 7,50 |
Toelichting op arrangementskosten
Wij verzorgen de trainingslocatie en een arrangement bestaande uit koffie, thee, water en lunch. De kosten hiervoor bedragen € 65,- per dag. Als wij de training organiseren bij een corporatie die lid van ons is, dan bedragen de kosten € 25,- per dag. Deze kosten worden volledig teruggegeven aan de betreffende corporatie.